sábado, 4 de mayo de 2013

Si Se Pensara en el Cliente





No se conoce ninguna organización que exprese que no
le interesa el cliente; tampoco se sabe de ninguna que no
diga que el cliente es la razón de ser de las actividades
que desarrolla. Por eso es de extrañar que cuando tanto
se habla de la importancia y la valoración de los clientes,
lo que se demuestra con el accionar diario es otra realidad,
siendo palpable que no es lo que interesa en verdad. Y más
triste y preocupante aún es que en comités se expresen
manifestaciones y frases en contra de las opiniones y
decisiones de quienes aparentemente son la razón de
ser de las empresas, sean del carácter que sean, y que
exista tanta preocupación por la fidelidad del mercado,
pensando más en que el cliente es quien debe hacer los
esfuerzos y arriesgar más, que quien pretende formarlos
y mantenerlos.

Las varias definiciones de cliente, casi que todas desde
la óptica comercial antes que desde la verdadera
fundamentación etimológica, es quizá una razón de ser de
lo que se aprecia: deshumanización de la relación con el
cliente, enfatizando que no se dice del servicio al cliente,
habiendo hecho de la logística relacional un proceso
automatizado, lleno de códigos y trabas antes que de
facilitación de las dichas relaciones.

En el libro “Marketing de Clientes” ( José Daniel Barquero
- McGraw Hill, 2003) se menciona lo siguiente: “La palabra
cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o
servicio que mi empresa puede satisfacer”. Y a ello hay
que agregar un principio del marketing en la práctica: “un
ser humano, por ser cliente no deja de ser, actuar y sentir
como ser humano”. Por lo tanto, en el mercadeo real hay
que considerar el principio de la reciprocidad que se puede
resumir en “tráteme bien y le devolveré el favor”.

Si de verdad se pensara en el cliente, como ser humano,
no se estaría dando lo que en la práctica se observa con
insistencia: mal trato, apatía, desconsideración, el dinero
antes que el bienestar de la sociedad, trabas y burocracia
inútil e innecesaria, búsqueda de culpables, ausencia de
personal en cajas y sitios de relaciones con los clientes,
falta de mobiliario adecuado, baños en mal estado, etc.

Si la importancia del cliente se demostrara, las llamadas
telefónicas serían atendidas con esmero, el cumplimiento
de las promesas y las garantías, por ejemplo, sería
común denominador, el cuidado de las personas en los
hospitales, salas de espera y oficinas sería diferente, el
exceso o recarga de trabajo de empleados y personas que
tienen que ver con las organizaciones no se apreciaría, ni
los trabajos mal remunerados, en fin, en todas partes, las
cosas serían diferentes a lo que se aprecia. Es decir, no
habría trato inhumano en tantas actividades y situaciones
como en la actualidad.

Son tantas las demostraciones de que lo que se dice de los
clientes son más palabras bonitas y promesas incumplidas
que acciones, que no habría espacio suficiente para hacer
el listado de esas manifestaciones.

No falta quien diga que conoce casos en contrario, lo cual
es absolutamente cierto, pero excepciones; tantas que se
cuentan y sobrarían dedos, como se dice, porque estamos
en un mercado que se reconoce por el conformismo,
la desconfianza, la negatividad, mucha mediocridad y
más; situaciones que hacen que exista una alta dosis
de preparación para resolver problemas antes que para
evitarlos, y aunque duele decirlo, y reconocerlo, lo que
se comenta y aprecia es una demostración más de la
ausencia del cliente como centro y razón de ser de las
actividades organizacionales, tanto de los internos como
de los externos.

El mercadeo, como es y debe ser, se refiere a los
mercados, y éstos no son otra cosa que una sumatoria
de personas humanas y jurídicas que, a su vez, están
conformadas por seres humanos, que sienten y toman
decisiones para buscar el mejoramiento del nivel de vida
de toda la sociedad, en todos los campos.

Las religiones, la política, la cultura, el deporte, para
mencionar algunas solamente, necesitan clientes, y eso
hace que el mercadeo sea una actividad organizacional,
que como Drucker tantas veces afirmó, junto con la
innovación, conforman las dos únicas funciones que
necesita cualquier organización.
Por eso hay que hacer sentir al cliente que es persona
humana.

Carlos Fernando Villa Gómez/www.tiempodemercadeo.com

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